持续深化“一网通办”改革

、推进政务服务迭代升级

，是上海优化营商环境、增进民生福祉的重要举措

。日前，上海发布《深化“一网通办 ”改革打造“高效办成一件事 ”最佳体验地行动方案》  ，进一步强化“高效办成一件事
”改革制度保障。5月15日
，市政府举行新闻发布会，介绍《行动方案》主要内容与亮点  。

根据《行动方案》  ，下一步上海将从健全常态化推进机制  、升级惠企政策全流程服务

、推进“人工智能+政务服务 ”、提升线上线下服务体验  、深化长三角协同
、完善评价闭环管理等维度持续发力，全方位提升企业和群众办事的获得感与满意度

。

倾听民意
，从“办成事
”到“真满意 ”

《行动方案》明确，要把上海建设成为“高效办成一件事 ”的最佳体验地 ，这为下一步改革定下了更高的目标。

从2018年启动政务服务“一网通办
”改革
，到提出“高效办成一件事 ”，多年来  ，上海各级政府部门推出一大批改革举措

，企业和群众的办事便利度有了明显提升  。

市政府副秘书长、市政府办公厅主任章雄介绍，上海近年来围绕“进一网  ，能通办
 ”

，不断健全政务服务体系
。线上，上海已建成全市统一的跨层级  、跨部门、跨区域“一网通办
”平台  ，目前汇集服务事项3156项
，注册个人用户超8927万
、法人用户超491万，累计办件量超8.05亿件  ，努力做到“办事像网购一样方便 ”。目前政务服务网办率已超80%，高频事项智能预填比例超70%、预审比例超90%  。在线下
，上海则推行“只进一门
 ”“一办到底
”，着力推动“两个集中 ”和综窗改革 ，打造群众身边可及可感的政务服务。

办事体验好不好
，归根到底，还是要企业和群众说了算
。市政府办公厅副主任周小燕坦言：“政务服务没有最好  ，只有更好。‘办成事’与‘真满意’

，当前还存在着时差温差 。 ”

因此，开展政务服务“好差评”  ，更广泛地倾听呼声

，更有力地落实整改，成为实现打造“最佳体验地
”这一目标的重要抓手
。

《行动方案》指出  ，要进一步完善评价建议解决机制
，强化闭环管理提升诉求响应实效，从企业群众视角检视“流程通不通”“服务优不优 ”“体验好不好
”  ，并夯实接诉即办和以评促改管理机制，实现从“解决一件事 ”到“解决一类事 ”。今年以来
，市政府办公厅加大差评问题通报力度，通过“随申办
”移动端 、政务服务大厅等渠道 ，设立“好差评回音壁 ”等专栏
，定期向社会公开典型案例的差评根源
、整改过程和企业群众反馈  。

五一假期前夕，上海24小时港澳智能签注服务点增开杨浦、金山2个点位  ，就是公安机关响应群众呼声的一项最新举措

。“我们高度重视市民的意见建议。
 ”市公安局出入境管理总队总队长邱岭介绍

，仅五一假期期间，服务点就累计服务了近4000人次  ，让市民就近就便享受“说走就走
”的服务  。

一系列举措让企业和群众说了管用  、评了见效

，也让社会各方的金点子转化为为民办实事的金钥匙

、金果子

。

重构流程，“复杂事 ”变“简单事
 ”

办一件事需要跑好几家、跑好几次  ，是以往企业和群众反映的痛点之一。

《行动方案》提出
，要进一步提升“线上+线下
”服务体验，构建高效协同  、渠道互补的政务服务新范式  ，加快线上线下“两最 ”改革，形成“最短路径 ”业务流程
，保障业务办理“最简合规”  。

近年来，上海聚焦“高效+办成
” ，不断创新政务服务模式
，强化“集成办”，将关联性强的多个“单事项 ”整合打包

、集成办理  ，实现多个事项“一次告知、一表申请  、一套材料
、一网办理
”

，推动“出生一件事 ”“企业变更一件事 ”“开店一件事
”等落地实施
。各部门主动打破壁垒、重构业务流程，让原本需要多头跑的复杂事  ，变成了一次办  、高效办、网上办的简单事。

比如

，“开店一件事 ”将开店所需的装修工程备案
、垃圾清运等十多个事项整合为“一件事
 ”办理  。改革后，餐饮店、花店等店面一般两周内 、最快一天就可以完成审批。

目前  ，各部门
、各区已落地实施国家42个重点“一件事
”事项
，累计办件超2300万件，平均实现“减环节、减时间  、减材料

、减跑动 ”达到50%以上  ，同时立足上海实际，推出31个本市特色“一件事
 ”
。下一步
，上海还将推动已落地实施的“一件事
”集成事项更多、材料更精简  、办理更便捷，并推出“新房购置一件事 ”“企业出海一件事 ”等更多惠企利民

、体现上海城市功能特点的“一件事” ，推动“一件事
”从“能办”向“好办 ”“易办
”跃升。

随着营商环境持续优化
，惠企政策越来越多，也有企业反映不知道政策有哪些、怎么找  、如何申请  ，总感觉“慢半拍 ”“不对口 ” 。对此

，上海持续深化惠企政策“免申办
”，市区两级共826个政策项目实现“免申即享 ”  ，服务企业超706万次

，市级政策项目“免申即享
 ”占比达到50%
。“企业找政策
”，正一步步向“政策找企业 ”转变。

不少企业已经享受到实实在在的便利  。比如针对专精特新企业的贷款贴息  ，以往需要企业自行申请
，资金拨付周期较长，“以前需要整理贷款凭证
、盯着申报节点  ，‘免申即享’改革之后，只要花两三分钟确认勾选
，钱就很快到账了

。
 ”有企业负责人说。

“努力实现惠企政策出台之时，即是‘免申即享’实施之日  。
”章雄介绍 ，《行动方案》提出
，下一步上海还要升级惠企政策全流程服务，推进“免申即享 ”“直达快享 ”扩面增效  ，并优化“随申兑”平台

，为企业提供政策服务的统一申兑服务

。

人工智能也将成为助力政务服务优化的关键力量。《行动方案》提出，上海将安全稳妥有序推进“人工智能+政务服务
”  ，深化“智慧好办”“简单易办 ”

，提升“随申办
”数智化服务能级，升级智慧帮办、智能审批双引擎  ，并打造智能政务助理辅助工作人员“边学边干 ”
，探索人工智能赋能企业群众“边聊边办 ”  。

模式创新，“异地办
”变“同城化 ”

《行动方案》的另一大重点任务  ，是进一步促进长三角政务服务“一网通办
 ”
。《行动方案》提出，要推进业务协同和模式创新
，开展长三角地区接续办  、集成办、免申办，并支持长三角一体化发展示范区
、G60科创走廊、嘉昆太协同创新核心圈 、沿沪宁产业创新带等先行先试 ，打造跨省通办新场景新标杆。

通过强化跨省域
、跨部门、跨层级协同和共享
，一批异地办事的难点卡点得以解决  。比如，进一步推动异地就医“同城化
”  ，异地就医备案结算联网定点医疗机构超2.6万家

，门诊和住院累计结算超8000万人次，长三角一体化示范区还实现了异地就医免备案。

在不改变四地业务办理规则和受理系统的基础上  ，三省一市创新推出远程虚拟窗口服务模式

，通过“屏对屏 ”实现“面对面
 ”，解决网办难  、收件难

、同标难等堵点问题
。目前已开设长三角“一网通办
”远程虚拟窗口点位650个  ，实现41个地级及以上城市全覆盖。意大利披萨品牌“马上诺 ”就在上海通过远程虚拟窗口
，足不出“沪 ”在长三角接连开出8家分店 。

随着《促进长三角政务服务“一网通办”规定》于今年5月1日起正式实施，长三角政务服务“一网通办
”在机制层面更加协同
。

下一步  ，市政府办公厅还将会同苏浙皖三省政务服务主管部门，加快协同立法的落地实施
，健全跨区域一体协同的政务服务体系。同时，还要拓展服务对象和服务内涵 ，从以个人服务事项为主向企业个人事项并重拓展
，从办事服务向资质资格等互认共享拓展，并以数智赋能跨省通办事项少交、少填  、智能审  ，推动线上线下服务渠道深度融合  。

“城市让生活更美好

，而服务会让美好更温馨

。”章雄表示，相关部门将继续改革攻坚

、优化升级  ，努力把上海打造成为企业群众“高效办成一件事 ”的最佳体验地。

作者：解放日报吴頔

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